Нариман Мукушев: Мы социальное министерство, и обратная связь для нас очень важна

Обратная связь от населения - серьезный стимул для роста и развития. Сегодня фидбек от каждого человека - это ценный инструмент, который помогает сделать многие процессы качественнее, эффективнее и прозрачнее. И особенно - в сфере оказания государственных услуг. С этой целью Министерство труда и социальной защиты населения РК в рамках проекта "Развитие трудовых навыков и стимулирование рабочих мест" запустило механизм обратной связи и разрешения проблем, который применяется в работе центров занятости населения. О том, как он работает и какую роль в этом играет цифровизация в интервью рассказал вице-министр труда и социальной защиты населения Нариман Мукушев.

TN:

Расскажите, что такое механизм обратной связи и разрешения проблем, и на кого он нацелен?

Нариман Мукушев

Проект создан для эффективной обратной связи с гражданами. Основная группа, на которую направлен механизм обратной связи и разрешения проблем, это люди, обучающиеся на профессиональных краткосрочных курсах в центрах занятости населения. Но если человек получил здесь любую другую услугу, и обращение не касается краткосрочных курсов, то мы все равно обязательно его обработаем. Ничье мнение не останется без внимания. При помощи механизма обратной связи и разрешения проблем казахстанцы могут оценить качество предоставляемых услуг со стороны центров занятости населения и образовательных курсов. Нам важна оценка и обратная связь от людей.

TN:

Из чего состоит механизм?

Нариман Мукушев

Сегодня в него входит действенный инструмент - мобильное приложение, которое доступно всем, к нему подключены все 203 центра занятости, которые сегодня есть в Казахстане.

TN:

То есть поделиться своим мнением о работе центра, сделать замечание или обращение можно с помощью смартфона?

Нариман Мукушев

Да, скачав мобильное приложение Digital Agent. Если раньше все жалобы и предложения собирались на бумаге, после чего проходили через акиматы, и на пути в министерство могли быть хорошо отфильтрованы, то сейчас, в век цифровизации, любой человек может подать обращение в пару кликов. Достаточно указать в мобильном приложении свои данные, выбрать центр занятости, в котором получена услуга и оставить комментарий. Можно даже прикрепить фотографию. При поступлении обращения организации должны в течение 5 минут перезвонить гражданину, узнать детали, обработать обращение и принять все необходимые меры. Министерство на основе информации, полученной от граждан, проводит работу по повышению качества оказания этих услуг.

TN:

А если обратившемуся не перезвонили?

Нариман Мукушев

Если вдруг не перезвонили, то обращение перенаправляется в ситуационный центр Министерства труда и соцзащиты населения, где ведется мониторинг работы и можно проследить, кто, когда и как ответил на обращение, какие оценки по 5-балльной шкале ставят услугополучатели. Если мы видим, что со стороны ЦЗН не последовало реакции на обращение, то представители министерства связываются с этим центром и прорабатывают вопрос.

TN:

Насколько активно казахстанцы используют сервис и дают обратную связь?

Нариман Мукушев

Активная подготовка к запуску шла в 2019 году, проект был апробирован на базе центра занятости населения города Алматы. И вот в феврале 2020 года состоялось его полномасштабное внедрение. На данный момент у нас зарегистрировано чуть больше 200 обращений. Проект запущен недавно, поэтому думаю, в будущем эта цифра качественно возрастет. Пока в день через мобильное приложение мы получаем несколько десятков обращений.

TN:

Каких откликов больше – негативных или позитивных?

Нариман Мукушев

50 на 50, хотя мы привыкли, что всегда больше негативных. Не потому что негативного опыта больше, а потому что, как правило, люди, которые положительно оценивают услуги, очень редко готовы предпринять усилия, чтобы похвалить, а те, кто хочет пожаловаться, сделают для этого шаги. В целом, тот показатель обращений, который мы видим, говорит о том, что сам механизм обратной связи для людей удобен. Им больше не нужно идти и писать в книгу жалоб и предложений, будь то ради высказывания благодарности, или наоборот – претензии.

Механизм хорошо помогает анализировать качество оказания услуг в центрах занятости. Ну и конечно, это еще один канал связи с гражданами. Это направление для нас очень важно. Ведь мы – социальное министерство, сопровождаем и поддерживаем человека с момента его рождения и на протяжении всей жизни. Обратная связь при этом очень важна.

TN:

То, как сегодня работает механизм обратной связи и разрешения проблем – результат цифровизации, которая все глубже проникает во все сферы жизни. Какой эффект от цифровизации социально-трудовой сферы, кроме экономии бюджетных средств, вы наблюдаете?

Нариман Мукушев

У есть ряд основных проектов, которые реализуются в рамках программы "Цифровой Казахстан". Среди них - "Электронная биржа труда", "Электронные трудовые договоры" и так далее. Благодаря реализации этих и других проектов, мы сэкономили 3 миллиарда тенге – это косвенный денежный эффект цифровизации. Он был достигнут за счет экономии времени работников ЦОН, самого гражданина, за счет сокращения затрат по тем же канцелярским принадлежностям.

Главное, что дает цифровизация – экономия времени людей, которое является слишком ценным ресурсом. Мы выявили, что 34 тысячи дней экономят соискатели и работодатели при использовании "Электронной биржи труда". Кроме того, при помощи "Социальной карты семьи" мы смогли в 2019 году вывести 505 семей из кризисных и экстренных жизненных ситуаций. Если говорить о госуслугах, то это, конечно, экономия средств и времени граждан на сбор и печать документов, поездки в госучреждения и так далее. Если, например, раньше человек приходил и обслуживался вручную, и на это затрачивалась бумага, время оператора, его время, то сейчас все это перешло в электронный формат.